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如何在沟通中达成共识

2018-04-16 08:24:38 1190 1195

  对于沟通思想达成共识,是沟通的制高点,那么如何在沟通中达成共识?大家不妨来看看小编推送的在沟通中达成共识的相关内容,希望给大家带来帮助!

如何在沟通中达成共识

  1、了解对方的立场很重要,但不要在立场上讨价还价

  不论是处理客户投诉,还是双方的沟通中,大家都会有自己的立场,但如果大家就各自立场讨价还价,双方通常会抱着立场不放。你越是声明自己的原则,越想对方接受你的观点,你就会越死守自己的观点和立场。就往往会导致最后大家可能无法达成一致,或大家都只能接受一个不大愿意接受的结果。

  举个栗子:客户因岳父住院而导致不能出行,作为女婿的被保险人要求申请旅行变更的理赔。根据保险条款的约定只有被保险人的直系亲属死亡或遭受严重身体伤害需住院治疗的前提才可以申请旅行变更。

  如果大家不断地纠结在直系亲属或条款约定上,客户会说“我购买时没有看过条款”“我不知道”等等;然后我们不断地重复条款是如何告知彼此的权利与义务。这只是自说自话,双方可能永远也没法有效率地解决问题。

  所以,沟通(了解)对方的立场并不是为了说服对方,而是为了解决问题。

  2、沟通(了解)对方的立场并不是为了说服对方,而是为了解决问题,需要把客户引导回事情的处理上。

  价值观和立场是很难改变的,冲突的直接矛盾如果是发生在价值观和立场上,沟通的难度会更大,但如果你能明确意识到两个事实:

  1)对方的立场到底是什么

  2)引导客户回到事情的本身,并尝试沟通解决方案

  这会有助于你在这种情况下达到沟通最优的结果,也许不是皆大欢喜,但是你知道这已经是你能做到的最好结果了。

  回到之前的例子,客户的立场貌似是需要申请理赔,但实际真的是如此吗?先不要假设对方的立场,可以通过更多的引导了解故事。

  例如问问客户是否产生了一些预付而不可退还的费用(酒店、机票等);这些费用是否可以通过退订的方式减少损失;已经产生的损失实际是多少…

  这些沟通一方面可以让我们更了解实际的情况,有助于了解客户之后的立场(底线);另外一方面暂时绕开了条款的争议,慢慢地将彼此的定位回到解决问题上。

  3、当信息已经足够,对方的立场已经清晰后,适时地提出解决的方案。

  一般情况下,可能会出现三种的情况。

  A. 客户要求非常高而且不合理,双方根本没有机会达成共识。例如,被保险人产生了1万元的绝对损失,而他的妻子也没有购买保险。这种情况下,建议使用冷却的策略。双方都在心平气和的状态下听完了各自的立场、原因、情况,并不需要马上说服对方,可以让大家各有一个冷却时间。对于我们来说也可以用这个冷却期进行应对和处理。

  B. 客户要求还算合理,双方都为此而做出了努力和让步,在这种情况下是最理想的一种场景。在实际的操作中,如果前期的铺垫做得好,未必不能达成这种双赢的情况。

  C. 客户要求还行,但我们因客观条件不能满足。在尽人事听天命的情况下,未必可以做得多好,但可以告知对方我为此做了哪些,出于怎样的原因(尽量找些合情合理的原因也好,借口也罢)去解释,以此消除对方的敌对感。在这种情势下,情绪的平和非常重要,一旦情绪平和了,语言上的攻击感也就小了,你语言上的攻击感小了,对方也会相应变化。说白了就是买卖不成仁义在,希望以后了。